Desde los años ’60 cada 15 de Marzo se conmemora el Día mundial de los derechos del consumidor, una oportunidad de reflexión para que las empresas analicen cómo están relacionándose con sus públicos externos, clientes reales y potenciales. ¿Estamos satisfaciendo sus necesidades de forma responsable? ¿Cómo les garantizamos las sostenibilidad de nuestros productos, procesos de producción y/o servicios? ¿Están correctamente informados sobre nuestros negocios y servicios?
La Responsabilidad Social Empresarial juega un importante papel en la forma en que las empresas se relacionan con los consumidores, uno de sus grupos de interés clave. La atención que les prestamos a estos consumidores está relacionada con nuestra estrategia de comunicación externa y debemos saber dar respuesta a sus necesidades con unos estándares de calidad; una buena referencia la encontramos en las características del modelo de gestión que recoge la norma ISO 9001.
Una organización en la que la RSE esté integrada de forma transversal y que revise desde una óptica responsable sus procesos, incluidos los relacionados con atención al cliente, está más cerca del éxito y la excelencia que una compañía que concibe sus canales de diálogo con el consumidor como un asunto marginal o que ni siquiera contempla habilitarlo ni estandarizarlo.
¿Por qué como empresa debemos prestar especial atención a nuestro departamento de atención al consumidor?
No sólo porque estamos ante una excelente herramienta de marketing que va a generar negocio; la forma en que respondemos ante nuestros clientes o usuarios es esencial para apuntalar nuestra reputación y nuestra marca.
Pensemos que un consumidor insatisfecho que nos interpela y recibe de nosotros una buena respuesta se va a convertir en un prescriptor de la marca; si ese consumidor no está conforme con el trato que le hemos dispensado, generará una imagen negativa de la empresa. En ambos procesos de difusión de mensajes tienen un gran poder las redes sociales, como podemos comprobar con ejemplos casi a diario.
En la consultora 320c&m contamos con un equipo competente en la gestión de canales de comunicación corporativa, ya sea a nivel interno como externo, y somos expertos en la atención al consumidor. También sabemos cómo movilizar a una organización para que todos sus departamentos den soporte, faciliten el trabajo y aprecien la labor de los servicios de atención al cliente desde una perspectiva responsable y con garantías. Si tienes dudas o consultas, ¡contacta con nosotros!
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